墨攻推广MOGOEC-亚马逊站外推广专家各位亲爱的跨境卖家们，来到国庆7天长假的第二天我们来看一篇关于搞定回头客的文章。准备好了吗？让我们一起来揭秘谢家华是如何把美捷步（Zappos）打造成顾客回头率爆表的电商传奇的！
首先，让我们来做个小游戏：猜猜看，美捷步的顾客回头率是多少？
75%！你没听错，就是那个让其他电商望尘莫及的数字。想象一下，每100位顾客中有75位愿意再次光临，这简直就是电商界的“回头客之王”！
那么，美捷步是怎么做到的呢？答案简单得让人难以置信：把客户服务做成公司的核心。听起来是不是有点老生常谈？但谢家华可不是随便说说，他的秘诀是：给顾客带去惊喜的体验，超出他们的预期，让他们忍不住惊叹“WOW！”
美捷步的客户服务有多疯狂？早期，谢家华发现在旧金山招不到好的客服，他决定不外包，不妥协，而是——搬家！你没听错，为了更好的客户服务，他把整个公司从旧金山搬到了拉斯维加斯。而且，90个人中有70个人愿意跟着搬家，这简直就是客户服务的“诺亚方舟”！
接下来，让我们看看美捷步是怎么一步步给客户带去惊喜的。
首先，美捷步的网站就像是一个鞋子的海洋，1200个品牌，20多万个款式，400多万双鞋，应有尽有。而且，每双鞋都有八个角度的照片，确保你看到的就是买到的。
如果你发现想要的鞋缺货了怎么办？别担心，美捷步的客服会立刻在至少3家网站上帮你找到同款鞋子。这不是给对手拉生意，这是美捷步的客服理念：看重顾客一生的价值。
美捷步的客服没有固定套路，他们甚至愿意帮你解答与鞋子无关的问题，一切都是为了建立长远的信任关系。有一次，谢家华的朋友半夜想吃披萨，给美捷步客服打电话，结果客服在两分钟内找到了5家还能点外卖的餐厅。这就是美捷步的服务，让人不得不成为终身用户。
然后，我们来说说物流。在美捷步下单，两天就能收到货，这简直就是电商界的“闪电侠”。而且，美捷步自建仓库与物流体系，让顾客少等几天，这就是美捷步的物流哲学：快速、高效。
最后，我们来谈谈美捷步的“三双鞋”策略。你只买了一双鞋，但美捷步会寄给你三双，让你试穿后再决定。这个策略虽然让退货率高达25%，但换来的是顾客的口碑和回头客，这就是美捷步的服务哲学：服务做到极致，顾客愿意买单。
除了服务顾客，美捷步还努力服务供应商，让他们也感受到“WOW”。美捷步尊重供应商，甚至建立了跟供应商的长期合作机制，让他们参与市场销售。这种共赢互信的态度，让供应商更有激情地工作。
总结一下，美捷步把客户服务视为公司核心，给顾客和合作伙伴带来惊喜。谢家华认为服务驱动不仅仅是某一个部门的事情，而应该是整个公司的事情。他要让接触到美捷步的每一个人，无论是顾客、供应商还是员工，都成为美捷步品牌的代言人。
所以，亲爱的跨境卖家们，你们准备好了吗？让我们一起学习美捷步，把客户服务做到极致，让顾客的“WOW！”成为我们最好的广告。记住，服务不是成本，而是投资，是赢得顾客心的最好方式。让我们一起，把每一次顾客的体验，都变成一次“WOW！”的旅程吧！
